Conversamos con Ivonne Roa, Jefa de la Unidad de Gestión Documental del Departamento de Información de Recursos Hídricos del Ministerio de Obras Públicas. Hablamos de nuestro rol como profesionales en la transformación digital del Estado; de la gestión de datos, información y conocimiento en el sector público y de la profesionalización de las oficinas de Partes. También del aporte del Gobierno Abierto para instalar una cultura centrada en el servicio a la ciudadanía a todo nivel en el Estado.
Esta es una transcripción ligeramente editada de la conversación de 24:05 minutos.
[00:00:08] – Guillermo Toro
Bueno, vamos a desenrollar nuestro 8º yepo, lo que ya es muy interesante. La continuidad que hemos logrado con este pódcast, la audiencia que está creciendo, el interés creciente por venir también a participar con nosotros en una conversación sobre nuestra profesión, sobre la disciplina, pero también sobre temas en la forma más amplia posible. En este 8º yepo tenemos la presencia de Ivonne Roa, quien es bibliotecaria documentalista, titulada en UTEM y con un diplomado en Gobierno Abierto e Innovación Pública. Ella lleva 20 años trabajando en el Ministerio de Obras Públicas (MOP). Uno de sus ejes laborales, podemos decir, es el trabajo en la transformación digital del Estado desde el MOP. Así que, Ivonne, te damos la más cálida bienvenida y nos alegra mucho que nos ayudes a entender este yepo tan acuciante como es la transformación digital del Estado. Estamos con Cristian Cabezas, director del pódcast, para iniciar esta conversación.
[00:01:09] – Cristian Cabezas
Buenos días, Guillermo e Ivonne, muchas gracias por estar acá. Es muy importante para nosotros ir incorporando la visión de los profesionales que trabajamos en áreas que no son las «bibliotecas tradicionales», en las que trabajamos más con información, con las personas que la producen y la necesitan, en lo que no es muy distinto de un servicio tradicional de un centro de información. Te dejamos la pregunta sobre cuál ha sido tu experiencia en el MOP, pero más que nada la forma en que tú ves cómo se ha desarrollado este mundo de la información en el sector público.
[00:01:48] – Ivonne Roa
Buenos días. Muy agradecida de la invitación a conversar con ustedes y obviamente también con sus auditores y ojalá que pueda contribuir en algo a nuestra profesión, a la cual quiero mucho y sobre todo en el ambiente público, que es mi gran amor. A ver, haciendo un poco de historia, en realidad yo llevo 22 años de servicio público exclusivamente en el Ministerio de Obras Públicas y ahí puedo describir cómo ha sido la evolución. Yo comencé trabajando en el Centro de Información de Recursos Hídricos, como bibliotecaria, para atender a la ciudadanía que, en ese tiempo, era mucho volumen presencialmente. Yo creo que recibíamos cerca de 50 personas diarias o más. Estaba concentrada en esa Unidad todos los datos de la Dirección General de Aguas. Entonces, obviamente, con el tiempo la demanda de información sobre recursos hídricos siguió aumentando. Pero empezamos a transitar ya hacia lo digital, a digitalizar nuestras colecciones y la gente empezó a disminuir. Hoy día va muy poca gente y casi toda nuestra información está disponible en las plataformas que hemos hecho durante ya estos 20 años, [me refiero] tanto los servicios como a todo este proyecto de información. Ahora viene el gran desafío, que es la transformación digital, que es lo que indicaste tú [Guillermo], y eso es un trabajo que probablemente todavía no se dimensiona en cuanto al volumen de esfuerzo que va a requerir. Hoy día la Ley de Transformación Digital [ley N° 21.180 de 2019] entró envigencia; fue promulgada hace más de un año, pero el 9 de junio comenzó a regir. No se detuvo [en cuanto a plazos], pero el gran cambio que vamos a tener, y que seguramente ustedes van a ver en la prensa, es el decreto de gradualidad. En otras palabras, el cómo vamos a implementar la ley. Eso va a tener un plazo más extenso. Son demasiados ejes los que confluyen, y pareciera un sueño en realidad, pero el objetivo, uno de los objetivos de la Ley de Transformación Digital, es el manejo de la información del ciudadano, es poder conducir y tener claro qué necesita un chileno desde que nace hasta que muere y qué instituciones intervienen en toda su vida.
[00:04:14] – Ivonne Roa
Y eso es fundamental, la información y más que la información -porque hoy día lo vemos como digitalización de trámites, que es lo que tiene que hacer el ciudadano frente al Estado-, es el manejo de datos. Ojalá que en algún minuto -yo creo que voy a morir, no lo voy a poder ver, porque conozco los sistemas de información del Estado y ojalá que no sea así- a medida que nosotros nos vamos desarrollando como personas, el Estado nos [fuera] ofreciendo lo que necesitamos, no que nosotros vayamos, como ocurre hoy día, a hacer esas colas gigantescas que vimos durante la pandemia y que la gente casi suplica frente al Estado lo que necesita. Es al revés: es el Estado el que tiene que ofrecer el servicio, el bienestar, que al final es el gran objetivo que tiene que darles a las personas, pero a medida que tú te vayas desarrollando. Entonces para eso es fundamental y hoy día estamos en la etapa recién en que estamos identificando cuáles son nuestros procesos administrativos que involucran a la ciudadanía, y a la larga esos procesos administrativos van a generar datos. Y esos datos son los que nosotros tenemos que manejar para poder conocer exactamente cuánta gente, cuáles son nuestros universos de personas, qué necesitan esos diferentes universos de persona y darles obviamente lo que ellos requieren. Entonces, la Ley de Transformación Digital pasa por uno de los ejes fundamentales, que es lo que se refiere a la documentación que tienen los procedimientos administrativos. Y ahí entramos nosotros. Hoy día la ley entró en vigor y supuestamente debiéramos empezar a trabajar digitalmente en la oficina de partes. Nosotros ya no deberíamos estar recibiendo papel desde el 9 de julio [de 2022], cosa que no va a ocurrir. Pero ¿qué hacemos? Ahí entramos nosotros como bibliotecarios, cómo orientamos los servicios públicos, qué hacemos al interior de los servicios públicos, justamente para recibir esas solicitudes, porque son requerimientos ciudadanos de acuerdo con la función de los servicios públicos. Cómo documentamos eso, cómo lo resguardamos, cómo lo disponemos y a la vez cómo lo procesamos para que esos datos puedan contribuir a la larga, a que el Estado conozca exactamente qué es lo que la persona está haciendo, por qué lo está haciendo y cómo tiene que responder.
[00:06:33] – Guillermo Toro
Ivonne, te quiero preguntar por esto, viéndolo como un mercado potencial para los bibliotecarios y para los profesionales de la información. Porque, tuvimos la experiencia virtuosa de un estudiante nuestro que hizo la práctica profesional con ustedes en el Ministerio de Obras Públicas y fue contratado. Entonces, ¿piensas tú que se van a abrir nuevas posibilidades de trabajo a través de esta ley de transformación digital, por ejemplo, en base a todo lo que nos estás contando?
[00:06:58] – Ivonne Roa
Sí, yo creo que hoy día es uno de los mejores escenarios que tenemos como profesionales como para empezar a introducirnos en este mundo de la documentación que se genera de los procedimientos administrativos. Tal como tú dices, la incorporación de este alumno un poco está marcando esa tendencia en el ministerio. ¿Y por qué? Yo creo que hoy día por lo menos hay un grupo pequeño de bibliotecarios que hemos marcado una diferencia y que nos hemos especializado y somos reconocidos por otros profesionales del Ministerio, en relación a que podemos solucionar los problemas de información, que somos capaces de organizar la información, de exponerla, de ahorrar tiempo y recursos. Y eso es fundamental para convencer al resto de nuestros colegas, en este caso del Ministerio de Obras Públicas. La transformación digital no solo va a hacer o va a provocar que los procedimientos administrativos sean digitalizados y contar con documentos, con información o con datos: también va a potenciar la gestión del conocimiento, que es súper importante, porque hoy día lo que ocurre, por lo menos en el Ministerio de Obras Públicas, es que muchos funcionarios jubilan, se van y perdemos todo ese conocimiento que se generó, fruto de todo el trabajo y de la función que cumple el Ministerio de Obras Públicas . Cada vez que se va un funcionario perdemos información. Entonces, para poder volver a hacer proyectos, hay que volver a generarlos [desde cero], hay que volver a dedicar presupuesto para eso y hoy día este es un círculo vicioso. Nosotros como bibliotecarios tenemos grandes oportunidades, no solo en el MOP como dice Guillermo. Yo le planteaba que ojalá podamos disponer de profesionales que nos ayuden a hacer esta bajada en lo que se refiere a la transformación digital, porque [tiene que ver con] el manejo documental específico y eso no es solamente lo que nosotros podamos hacer como profesionales, sino que ese conocimiento yo entiendo que debemos compartirlo con otros profesionales y con otras unidades específicas, por ejemplo con oficinas de partes, que son unidades en las cuales han sido históricamente asignados funcionarios públicos que «no resultan» en otras unidades. Entonces hoy día les estamos dando una responsabilidad como esa, pero no tienen el conocimiento para abordarla. Profesionalizar esas unidades con bibliotecarios que puedan conducir efectivamente un buen manejo de la información es fundamental. Pero ahí, claro, probablemente yo no podría decir que en distintos ministerios van a entrar 30 bibliotecarios porque efectivamente no es así. Pero sí nosotros tenemos la responsabilidad, por lo menos los que estamos ahí, que somos más viejos, de poder abrir este espacio y para eso tenemos que repetir casos como el que tú estás indicando. Pero claro, eso es porque la autoridad se dio cuenta de que nosotros, como bibliotecarios, somos un aporte.
[00:09:50] – Cristian Cabezas
El tema del que estaba hablando a mí me toca, lo he visto en el ministerio donde yo trabajo, pero quizás -para aportar a la conversación- cuando hablamos de Transformación digital, nuestra base, el piso de la transformación digital es la Ley de Procedimiento Administrativo [ley N°19.880 de 2003]. Es bastante antigua, nació en el mismo contexto que el impulso del gobierno digital, en un momento en el que efectivamente Chile era un pionero de gobierno digital, que fue decayendo hasta lo que estamos viendo hoy, que es como una reactivación de ese proceso. La ley de procedimiento, además de hablar del procedimiento, o sea sobre las etapas de cómo se debe atender el requerimiento de la ciudadanía, es una ley que se enfoca fuertemente en dar un mejor servicio, en responder efectivamente a las personas. Es una ley que mira hacia el servicio como primer objetivo del servicio público a esta persona, este usuario, que se parece mucho al servicio que damos en la biblioteca o damos en un centro de documentación: es dar respuesta a lo que las personas nos están pidiendo. Para eso estamos. Entonces yo siento que ese énfasis que tú pones y que percibes en el proceso es un énfasis que efectivamente podemos dar nosotros como profesión. El otro aspecto que encuentro que es muy esencial, es lo que tú dices, cuando estamos hablando de documentos y estamos hablando de datos. La irrupción del dato como elemento esencial de este documento o como una forma organizada de documento, también lo hablamos cuando hablamos del ámbito universitario, de los datos de investigación, cómo los datos los estamos tratando como si fueran documentos de archivo o los estamos identificando como algo orgánico en un sistema de información. Yo creo que eso le está pasando a todos los órganos públicos que están avanzando en este proceso. No todos lo pueden percibir claramente si no tienen herramientas para identificarlo, y eso es una riqueza para ese servicio, es algo que le ayuda a entender que este proceso no se trata de papeles que se pasan por un escáner. Estamos hablando de información que debe ser útil, que debe compartirse, que debe publicarse dentro de unos parámetros y unos estándares. Por eso también pega con el tema del gobierno abierto, ya que uno de sus grandes componentes es el acceso a la información, el acceso a los datos, los datos abiertos y los modelos de transparencia, de transparencia proactiva también, como dices tú. Tenemos que comenzar a pensar que nuestra función es entregar esto, es que a las personas les llegue, es buscar la necesidad, no esperar a que nos pidan. Y eso yo encuentro que es un gran punto, un aporte, porque nos damos cuenta de que en el fondo lo que está cambiando no es el uso de tecnología, está cambiando la matriz de la operación del servicio y eso es algo mucho más sustancial que [aquello] de lo que hemos hablado hasta ahora. Y también otro punto en que estoy muy de acuerdo es en el tema de las oficinas de partes. Yo creo que a muchos nos pasa que vemos esta situación tan desmedrada de la oficina de partes de los servicios públicos y nos preguntamos «bueno, ¿qué pasó?, ¿por qué se quedaron en esa situación?, ¿por qué hoy parece que [para] la oficina de partes, la única forma de salir del estancamiento en que se encuentra es digitalizar? Cuando, en realidad, el problema es de competencias, de funciones, de incorporarse al rol de todo servicio público, que es satisfacer las necesidades de los usuarios. En algunos servicios, por ejemplo el mío, el protagonismo lo ha tomado la oficina de SIAC, los servicios de Información y Atención a los usuarios. Los SIAC, cuando se fortalecen, tienden a darle a todo el servicio una orientación hacia el usuario que podría ser que no tuvieron o que era muy pobre en la época en la que sólo tenían oficinas de partes. Porque las oficinas de partes son órganos muy antiguos en toda la administración pública, nacen generalmente con la institución y no ha habido una mirada de potenciarlos, salvo cuando se presenta un momento de crisis, porque generalmente la oficina de partes también se vincula con los sistemas de archivo tradicionales de los servicios. Entonces, por ejemplo, yo recuerdo cuando van al Ministerio de Educación y quieren hacer una auditoría, entonces se encuentran con que la herramienta para poder presentar la información de la auditoría son los documentos que están en los sistemas de archivo y en la oficina de partes, que cuando estas son robustas, son capaces de responder y cuando no, son incapaces de dar cuenta de lo que se hace.
[00:14:49] – Ivonne Roa
Exactamente. Coincido completamente contigo. Se me vienen muchas ideas en relación con lo que tú estás indicando. Yo creo que una de las debilidades que ha tenido tanto desde que se instauró lo que tú dices muchos años atrás, que fue gobierno electrónico con gran pompa, justamente pasa por que, como cada cuatro años ahora cambia la administración, cambia el enfoque. Entonces, lamentablemente y aun cuando pareciera incongruente, la alianza de gobierno abierto, cuando Chile se incorporó, fue en el primer gobierno del [presidente] Piñera. Y uno podría haber pensado que no era el gobierno adecuado para hablar de gobierno abierto, pero ahí se potenció mucho y ahí partió. Nosotros, como DGA, afortunadamente hemos participado en dos programas de gobierno abierto, lo que a nivel transversal en el servicio ayuda un poco a cambiar esta mentalidad que tú dices del funcionario público y de cómo se realizan las funciones, [centrados en el interior] del servicio. Todo lo que tú haces todos los días es para la ciudadanía que necesita esa información, que necesita que el país avance y para eso se tiene que abrir los canales, tiene que haber cooperación, tiene que haber acceso a la información pública, tiene que haber auditoría frente a la información y a la función del servicio.
[00:16:03] – Ivonne Roa
Entonces, claro, comenzamos muy bien, con mucho empuje, asignando incluso presupuesto, pero viene una próxima administración que ya no tiene el mismo énfasis y ahí nos quedamos, [con iniciativas que] o se detienen o desaparecen. El mismo tema del SIAC, que mencionas, que es el Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana. Claro, en cierta administración ha tenido mucho fomento y eso obviamente cambia inmediatamente incluso la percepción de la ciudadanía frente a los servicios públicos. Cuando tú los recibes bien, entregas la información, eres efectivo. Pero fuera de eso, independientemente de la administración, yo creo que nosotros como bibliotecarios nunca tenemos que perder ese foco de que es la ciudadanía la que necesita de nosotros y nosotros tenemos las opciones para poder cambiar su vida. Nosotros hemos vivido en ocasiones de servicio, porque bueno, yo trabajo en la Dirección General de Aguas que ve todo el tema hoy día, la gestión del recurso hídrico a nivel nacional, que son los ríos y glaciares, pero bueno, eso probablemente pueda cambiar. Hay gente que en un minuto llegó a buscar información y terminó reconociendo a través del sistema y de la recopilación de información en la oficina de partes, en resoluciones, que eran dueños de derechos de aprovechamiento. Tú le cambias la vida a una persona al buscar la información, al tener la herramienta y al ser dedicado en eso. Entonces esto es lo mínimo, pero en muchos otros servicios públicos el impacto es mucho mayor. Yo creo que nosotros sí podemos contribuir, y no es solamente la ciudadanía, sino que también al interior de la institución, cuando estamos disponibles para dar soluciones de información a las organizaciones, porque ellos no lo ven y nosotros sí podemos aportar mucho en ese aspecto. Entonces va todo para allá, la transformación pública, gobierno abierto, acceso a la información pública. Cuando uno empieza a meterse en esos temas, se da cuenta de que confluyen en un solo objetivo: el bienestar de las personas.
[00:18:04] – Guillermo Toro
Yo te quiero preguntar por la «conexión uruguaya» a propósito de esto mismo, porque tenemos un convenio firmado como Universidad Tecnológica Metropolitana, pero particularmente como Escuela de Bibliotecología con la Facultad de Información y Comunicación de la Universidad de la República de Uruguay. Y queremos que este convenio no sólo sea una letra escrita, sino que queremos que pase algo con este convenio. Tú tuviste la experiencia de ser estudiante de intercambio y me gustaría que nos cuentes sobre esa experiencia y, además, bueno, de ver la calidad que tiene Uruguay en este momento, de país realmente digitalizado, que logró la transformación digital.
[00:18:45] – Ivonne Roa
A ver, lo último. Sí, efectivamente, hoy día Uruguay tiene un símil como gobierno digital acá en Chile; en Chile tengo entendido que son cerca de 60 funcionarios que pertenecen al Ministerio de Secretaría General de la Presidencia, una división pequeña que impulsa el desarrollo y todo el avance en la Ley de Transformación Digital y define normas, procedimientos y todo lo que corresponde. Pero en Uruguay la relación es como cerca de, si no me equivoco, en esa misma división, 400 o 500 personas. Entonces, ya con ese dato, tú te das cuenta de cómo el país se enfoca -siendo ellos 1/3 de [nuestra población]- y del esfuerzo que involucran para poder hacer la transformación digital. Uruguay hoy día es el líder a nivel latinoamericano -a eso se suma también Colombia-. Ellos están hoy día digitalizando su país completamente. Seguramente hubo un lineamiento institucional en el cual se enfocaron, se entregó recursos, se hizo una planificación y se buscó a las personas más idóneas para eso. Hoy día el esfuerzo que hace el gobierno de Chile a nivel de la MINSEGPRES es importante, pero no es suficiente para hacer esos cambios. Entonces hoy día Uruguay es el líder. Así que tenemos que mirar para allá, aprender y me parece espectacular que tengan ese convenio con la Universidad de la República. Yo los conocí a ellos gracias a una profesora que se llamaba Marta Beya. Fue profesora de la UTEM en el tiempo en el que yo estaba cursando ya los últimos años. Ella en la cátedra que tenía nos propuso, porque nos vio inquietos, dijo «podríamos hacer un intercambio de alumnos con Uruguay». Ahí nos subimos algunos, la invitación fue abierta a todo el curso. Pero al final terminamos yendo no sé si cinco o siete de nosotros y fue una experiencia tan maravillosa, que hasta hoy nosotros seguimos en contacto con estos colegas de Uruguay. Yo te estoy hablando del año -espero que la memoria no me falle- 1993, 1994. Fuimos en un bus, casi veinticuatro horas viajando a Uruguay. De vuelta, fue lo mismo. Pero llegamos allá, compartimos experiencias, conocimos a los uruguayos, entendimos, vimos. Siempre ellos han merecido todos mis respetos, son profesionales muy completos, aplicados y eso se nota desde que uno ingresa a su facultad, muy metódicos. Entonces fue muy grato haberse encontrado con ellos, haber compartido esa semana, en la cual en realidad ese lazo que se formó fue súper importante. Nos dimos cuenta de que la «llevaban» en varios temas, en lo que se refiere a nuestra profesión a nivel de su país y que nosotros estábamos un poquito más atrasados. Y bueno, el tiempo nos ha demostrado que ha sido así, pero es fundamental empezar a relacionarse. De hecho, Paulina Szafran, que fue una de las bibliotecarias que nos recibió -porque estuvimos en sus casas, compartimos su vida y fue muy bonito en lo que se refiere a relaciones- hoy día es la directora de la Escuela Bibliotecología del Uruguay, eso llena de satisfacción. Ojalá lo potencien, ojalá hagan intercambio, que ellos vengan para acá y nosotros y ustedes para allá. Y no solamente a nivel de alumnos. Ojalá que sea también de profesionales. Pero sí, ellos tienen un conocimiento súper importante que podría ser muy valioso para nosotros, para empezar a compartir y poder crecer juntos.
[00:22:22] – Cristian Cabezas
Qué bien. Bueno, muchas gracias, Ivonne. Apreciamos mucho que hayamos podido avanzar más en estos temas en los que siempre hay mucho más que hablar, pero es muy importante también verlo desde la experiencia, desde el tiempo que tú llevas en el tema y como eso te va llenando de este deseo de que podamos dar un mejor servicio en los ámbitos en los que trabajamos.
[00:22:49] – Guillermo Toro
Bueno, gracias por tu visita. Creo que este episodio, este capítulo de Yepo, de verdad nos deja tarea y nos deja esperanza, porque se ve que hay un futuro aquí donde podemos aportar mucho los bibliotecarios y esa es una de las ideas de nuestro yepo: ir mostrando esas perspectivas a los futuros bibliotecarios, a los postulantes, incluso a la carrera, a los propios colegas. De repente estamos tan desconectados que no sabemos qué están haciendo unos y otros. Y ya ves que hay temas súper importantes y que al final nos atañen a todos como profesionales. Así que muchas gracias por tu visita y tu participación en este yepo.
[00:23:26] – Ivonne Roa
Bueno, muy agradecida de la oportunidad de este rato de conversación que ha sido muy ameno. Yo, bueno, Guillermo, te había planteado que me encantaría poder contar con alumnos que nos pudieran ayudar en este proyecto, porque creo que es fundamental que se muestren y darles espacio y en eso sí estamos disponibles. Así es que a los que se quieran sumar, yo feliz los recibo y aprendemos juntos, porque ustedes me van a actualizar en lo que yo ya estoy muy desactualizada, pero tienen la energía y tienen conocimiento, así que súper agradecida de la escuela y mucho éxito y trabajemos juntos, porque esa es la manera como vamos a surgir.